La clinique n'accepte pas de nouvelles demandes
Temps de réponse moyen — 5 minutes
David Thompson • Chirurgie de la hernie discale Royaume-Uni
13 sept. 2025
Avis vérifié.
J'ai un courriel complet que j'ai envoyé au directeur médical mais je n'ai pas eu de réponse. Il serait bon que vous le lisiez et compreniez mon expérience. Avez-vous un moyen de l'envoyer ?
La résolution de mon problème de colonne vertébrale. Le beau pays de Pologne, ses habitants et sa nourriture.
Les heures d'attente dans les couloirs, le peu d'empathie pour la cause du problème. Il est certain qu'un agenda strict pourrait être respecté.
À propos du service bookimed
Voici le courriel que j'ai envoyé au directeur. Je n'ai pas eu de réponse, mais je pense que vous devriez savoir qu'un retour d'information sincère est nécessaire.
Bonjour Philippe
Je vous prie de m'excuser pour ce long courriel, mais je n'ai guère d'autre choix que de résumer et de mettre en lumière mon expérience avant d'envisager un retour d'information formel. Je déteste donner des commentaires négatifs, mais je veux comprendre votre position sur ce qui suit.
J'espère que vous vous souvenez que vous m'avez gentiment appelé depuis vos vacances en Grèce en me précisant que votre poste, par l'intermédiaire de Kim Adams, était celui de coordinateur de la chirurgie rachidienne. J'ai reçu un courriel daté du 28 juillet à 13 h 14 qui soulignait ce fait et dont vous étiez également en copie, ainsi que l'appel que nous avons eu entre nous le 30 juillet. Cet appel m'a donné confiance et m'a montré que j'avais encore le choix entre une PLIF (fusion intersomatique lombaire postérieure) à deux niveaux ou, plus tard dans la journée, une DIAM, solution alternative recommandée par le Dr Kwiek, ce qui m'a inquiété et m'a incité à passer cet appel. Kim m'a ensuite envoyé un courriel dans lequel elle me présentait mes options et la structure des prix, et j'ai envoyé mon acompte en toute confiance.
Comme demandé, je me suis présentée à la clinique le 03/09 pour mes diagnostics chirurgicaux, tôt (7h30) comme conseillé, car je n'avais rien bu la veille, afin de pouvoir passer mes tests, prendre un petit-déjeuner, réserver une chambre d'hôtel et être prête pour l'opération le lendemain. J'étais très enthousiaste à l'idée que des choses positives allaient se produire dans ma vie et que mon dos allait bientôt être réparé.
À l'atterrissage, j'ai rempli les formulaires nécessaires, ce qui m'a pris environ 30 minutes. J'ai ensuite attendu dans le couloir pendant 45 minutes en me demandant ce qui se passait et quelles étaient les prochaines étapes. J'ai alors pris l'initiative d'aller voir Karolina pour lui signaler que j'avais terminé de remplir les formulaires, tout en restant positif.
J'ai pu constater qu'elle était très occupée et qu'elle s'agitait dans tous les sens. Finalement, après 20 minutes d'attente, on m'a fait passer mon scanner thoracique.
Après cela, on m'a dit que la prochaine étape serait le diagnostic de mon cœur, de ma tension artérielle et de ma capacité pulmonaire, et j'ai encore attendu 55 minutes, assis dans un couloir. N'oubliez pas que je n'ai toujours pas bu la moindre gorgée d'eau depuis 17 heures la veille au soir.
J'ai ensuite attendu près d'une heure entière, à 14h30, assise seule dans un couloir où Karolina m'a informé qu'il y avait eu un autre changement de plan et que j'allais maintenant passer une IRM, puis une prise de sang. C'est à ce moment-là que j'ai souligné que je n'avais toujours pas bu et que je pouvais boire une gorgée d'eau, ce qui a été accepté.
Une fois de plus, nous avons changé de plan et on m'a envoyé faire une prise de sang, ce qui m'a valu 45 minutes d'attente supplémentaires. On m'a également demandé à ce moment-là que l'IRM n'était pas disponible et on m'a conseillé d'aller en ville pour manger un morceau et de revenir à 15h30. Widyane avait alors remplacé Karolina en tant que coordinatrice.
Je suis revenue rapidement pour l'IRM, encore une fois peut-être 30 minutes d'attente, et c'est à ce moment-là qu'on m'a dit que mon opération du lendemain, jeudi, avait été annulée jusqu'au vendredi matin parce que l'opération du mercredi avait dépassé le temps imparti. Je suis alors très déçue, très nerveuse, fatiguée (j'avais quitté mon hôtel à Wroclaw à 5h30 du matin) et je me demande si je n'ai pas pris une très mauvaise décision en venant en Pologne. Après cela, on m'a demandé de revenir le jeudi à 10h30 pour les résultats de l'IRM et du diagnostic.
Une fois de plus, j'ai attendu environ une heure, bien que je me sois présentée à l'heure exacte, où l'on m'a confirmé que j'étais prête pour l'opération, mais j'ai dû revenir à 14h30 pour avoir ma consultation avec le Dr Kwiek sur les détails de mon IRM, parce qu'il n'était pas disponible à ce moment-là. J'ai donc continué à traîner et je suis allé en ville pour tuer quelques heures.
Lors de ma consultation, j'ai demandé si vous pouviez également participer à la discussion où l'on m'a fait croire que vous étiez le coordinateur de la colonne vertébrale, mais on m'a informé que ce n'était pas le cas et que vous n'étiez qu'un directeur commercial. J'ai attendu encore 45 minutes, puis le Dr Kwiek m'a dit qu'il allait faire un DIAM (pas un PLIF) et non pas un ESS (disque endoscopique) à un niveau, mais un PLDD (compression discale au laser percutanée à deux niveaux), ce qui n'avait jamais été mentionné auparavant, pas d'indication de prix, etc. Je me suis sentie très vulnérable, car rien ne ressemblait à ce que nous avions discuté et confirmé par écrit, et il était clair que le PLIF n'était pas du tout une option. J'ai dû me contenter de suivre les recommandations du Dr Kwiek.
Widyane m'a expliqué que je serais opérée plus tard dans la journée du vendredi et que je devais me rendre à l'hôpital après un petit déjeuner léger (je m'arrêtais au Mercure, je n'étais pas en ville et il y avait donc des taxis tout le temps) pour 10h30.
Tout cela me coûte de l'argent. Après les péripéties des jours précédents, l'attente interminable, l'opération annulée, je me suis dit que ce processus en coulisses n'était vraiment pas bon, ce qui m'a mis très mal à l'aise.
Jeudi soir, j'ai quitté l'hôtel alors que je n'y étais pas et que je n'avais pas pris le petit-déjeuner que j'avais payé. Jeudi 20 h 30, je suis maintenant à l'hôpital et j'attends une opération pour le lendemain. Je pensais passer le temps et regarder un peu de Netflix dont vous avez fait la publicité pour vos clients internationaux, mais, croyez-le ou non, la situation a empiré. Dans la chambre où j'ai été placé, il n'y avait aucun signal, ni pour Netflix, ni pour l'IPAD, ni pour mon téléphone portable, je ne pouvais pas communiquer avec ma famille à moins de me rendre de l'autre côté du couloir où il y avait de la réception, bref une longue, longue nuit. J'ai également été privée de nourriture à mon arrivée à 20 heures en prévision de l'intervention chirurgicale du lendemain.
Vendredi, j'ai été opéré vers midi, sans aucun problème, et je me sentais plutôt optimiste. Vendredi soir, après avoir terminé l'opération vers 18h30, j'ai demandé si je pouvais manger un morceau et l'infirmière est revenue avec un yaourt. J'ai demandé s'il y avait quelque chose de plus consistant car je n'avais pas mangé depuis 17 heures la veille. Elle est revenue et m'a dit que la cuisine n'était pas au courant de ma présence et que je devrais attendre jusqu'au samedi matin. J'ai dit que je n'étais pas satisfait de cette situation et que je pouvais commander des plats à emporter à livrer. Le problème suivant était que je sortais tout juste du bloc opératoire, que je ne pouvais pas me déplacer, mais qu'en raison de la chambre dans laquelle je me trouvais, je n'avais pas de réception et que cela s'avérait impossible. L'infirmière de service parlait un anglais très limité, ce qui s'est avéré être un défi. Cependant, à nous deux, nous avons réussi à obtenir un KFC dégoûtant qui a été livré, mais au moins, j'avais un peu de nourriture dans l'estomac après une si longue attente.
Samedi matin, vers 7 heures, l'infirmière de nuit, qui parlait assez bien anglais, est entrée pour me dire que j'aurais bientôt un petit-déjeuner, qu'un taxi avait été commandé pour 9 heures afin de me ramener à l'hôtel et que je devais aller chercher mon ordonnance à la pharmacie. Tout d'abord, je n'arrivais pas à croire que l'on attendait de moi que je me procure ma propre ordonnance après l'intervention chirurgicale que je venais de subir. Ensuite, je ne pourrais pas me rendre à l'hôtel avant 15 heures, ce qui est assez normal, mais qu'est-ce que j'étais censée faire pendant 6 heures, alors que mon seul mouvement avait été d'aller très doucement aux toilettes dans la chambre. L'infirmière a compris mes inquiétudes et m'a dit que je pouvais prendre un taxi à 11 heures, où j'ai souligné que je n'étais toujours pas bien et que je préférais passer la nuit dans le cadre de mon rétablissement, ayant été opérée seulement 18 heures auparavant, ce qui semblait raisonnable et expliqué dans mon résumé de Kim, les mots exacts imprimés étant "1 à 2 nuits d'hospitalisation dans une chambre confortable avec WIFI et Netflix".
Cependant, on m'a dit que ce n'était pas possible parce que l'hôpital entier devait fermer pour le samedi et qu'il n'y avait aucune installation. J'étais hors de moi et très anxieuse, ce qui est compréhensible. C'est à ce moment-là que j'ai décidé que la seule façon de résoudre ce problème était d'appeler Widyane pendant son jour de congé, qui, en toute honnêteté, a réussi à contacter l'hôtel pour me permettre de m'enregistrer plus tôt. J'ai obtenu l'ordonnance moi-même et j'ai dû prendre un taxi pour me rendre chez le pharmacien sur le chemin de l'hôpital.
De plus, le samedi matin, on m'a demandé de signer un document en polonais (j'ai refusé sans explication et j'aurais pu signer quelque chose avec lequel je n'étais pas d'accord, par exemple si j'étais contente de mon expérience). J'ai interrogé la Widyane lorsqu'elle a trié mon hôtel et elle a souligné qu'il ne s'agissait que de ma feuille de décharge. C'était insensé et un document en anglais aurait dû être fourni.
J'espère que vous comprenez que mon expérience a été très difficile et pas très agréable. J'ai dû me rappeler sans cesse que je me trouvais en Pologne pour que mon problème de dos soit résolu et qu'il y aurait des différences avec le Royaume-Uni, comme les limitations linguistiques, la nécessité d'aller chercher les ordonnances, mais l'ensemble du processus en coulisses a été épouvantable.
Je voudrais enfin ajouter que j'ai personnellement trouvé que Widyane et Karolina étaient clairement surchargées de travail, alors qu'elles essayaient toutes les deux d'être optimistes et professionnelles. Parfois, elles couraient physiquement dans tous les sens, essoufflées, ce qui n'était pas très réconfortant lorsque l'on voyait cela de loin. Je pense qu'elles étaient un peu gênées de devoir trouver des excuses pour d'autres services et de ne pas pouvoir offrir certains des services de base attendus. J'ai travaillé toute ma vie dans le secteur des services et le simple fait de s'engager à respecter un calendrier quotidien avec des plages horaires réelles constituerait un grand pas en avant.
Je m'excuse à nouveau pour la longueur de ce courriel et vous donne le temps de digérer et de comprendre mes préoccupations. J'ai payé énormément d'argent pour moi personnellement et je n'aurais pas dû vivre l'expérience que j'ai vécue. Il est clair que vous êtes du côté des affaires plutôt que de l'expérience du côté chirurgical où vous n'étiez peut-être pas qualifié pour dire certaines choses de notre conversation initiale.
J'attends votre réponse avec impatience.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
David Thompson
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